サントリーウエルネス株式会社様
導入事例

サントリーウエルネス株式会社は、サプリメントや女性用・男性用化粧品などを製造・販売しています。多くのシニアを中心とするお客様がいる中で、商品に加えてサービスでお客様のウエルネスに貢献することを目指して開発したのが健康行動促進アプリ『Comado（コマド）』です。 その開発の経緯と直面した課題、さらに運用後の効果や新たな課題について、詳しくお話をうかがいました。

「詳細な調査を行ったところ、多くのシニアの方がデジタルツールを日常的に利用しており、アプリでのサービス提供は十分可能だと判断しました。とはいえ、お客様の使いやすさを重視し、UIやUXにこだわりを持ち開発を進めました。

また、より多くの方に『Comado』を導入いただけるよう、商品に同梱する紹介チラシには『Comado』のダウンロード方法を細かく記載しました。さらに、不明点がある場合、多くのオンラインサービスではFAQやチャットでの解決を促すケースが多いですが、お客様の利便性を考慮して電話での問い合わせがしやすいような導線も設けました」（能仁氏）

健康行動の習慣化は重要ですが、真のウエルネスを提供するためには、運動が得意な方だけでなく、苦手意識をお持ちの方にも「やってみよう！」と思っていただける内容を検討する必要があると感じました」（能仁氏）

「アーカイブ配信も用意していますが、生配信に価値を感じていただけるお客様も多く、生配信の本数やバリエーションを増やす方法を模索する中で、ルネサンスさんを含む複数の企業にご相談しました」（能仁氏）

「ルネサンスさんと一緒にやらせていただくことになった理由は、自宅からアットホームな生配信が可能な点と、豊富な配信本数でした。

日本全国のインストラクターと提携されているため、ジャンルや時間帯、プログラムのバリエーションが充実しており、幅広いお客様にご利用いただけると感じました」（能仁氏）

「まずは『Comado』のスタイルに合わせてもらうための準備を進めました。『Comado』ユーザーは、ルネサンスさんが提供しているオンラインフィットネスユーザーとは10歳以上年齢が上であるため、インストラクターの方々に理解を深めていただけるよう、意識合わせの場を設けました。

さらに、運動強度やスピード調整といった要望をルネサンスさんに細かくお伝えし、インストラクターの方々と密に調整していただいたことで、スムーズにスタートすることができました」（能仁氏）

「Comadoを使っていないユーザーに比べ、comadoを使っているユーザーは解約率が3分の1まで大幅に低下しました。

その中でもフィットネスの生配信は、インストラクターからの声掛けや他ユーザー様と一緒にやることによる一体感などが魅力であり、Comadoを通じたゆるやかな「つながり」が当社のファン化や解約率改善につながっていると考えています。」（能仁氏）

「プログラム参加後のアンケートでは、毎週非常に多くのご意見をいただいています。改善提案や感想、インストラクターへの質問、さらにはオンラインフィットネスの映像に登場するペットへのメッセージなど、その内容は多岐にわたります。

これらのアンケート内容は、サービス改善に活用するだけでなく、質問についてはインストラクターから回答をいただき、それをお客様にフィードバックする取り組みも行っています。『Comado』を通じて育まれたつながりを大切にしながら、真のウエルネスを提供するという想いのもと、きめ細やかな対応を続けています」（能仁氏）

「会社としても『Comado』に取り組む姿勢は本気そのもので、まさに”挑戦”という言葉がぴったりの一大プロジェクトです。真のウエルネスを実感できるサービスにするためには、オンラインフィットネスを含め、改善の余地はまだまだあるため、一人でも多くのお客様に喜んでいただけるアプリになるよう、さらなる進化を目指したいと思います」（能仁氏）